2015/06/02

レスポンスの早さで顧客満足を生み出す3つのポイント

レスポンスの早さで顧客満足を生み出す3つのポイント

はじめに


僕がクライアント様とコミュニケーションをとる上で意識していることの一つが、「レスポンスを圧倒的に早くする」ということです。圧倒的なレスポンスの速さというのは、スタートしたばかりで、さほどリソースを持たない事務所を同業他社から差別化し、顧客満足を生み出す為の有効な手段の1つだと考えています。そこで今回は、レスポンスを早くするために有効な3つのポイントをお伝えしたいと思います。
 

その1.メールを読んだらとにかく返信してしまう


imasia_5242454_Mメールで問い合わせを受けた場合、まずタイトルを見て、次に本文を読み終わったら、とにかくすぐに返信します。回答をすぐに準備できないこともありますが、そこでもたもたしていたらクライアント様の満足度はどんどん下がってしまいます。じっくり考えてから完璧な回答をご提案しようと思っているにも関わらず、クライアント様の満足度が下がってしまっては何の意味もありませんよね。これは、逆の立場になると良くわかると思います。メッセージを送っているのにも関わらず反応がないことでモヤモヤした経験はどなたにもあるのではないでしょうか。返答の仕方についてですが、ざっと一読して即答できそうにないものに関しては、「遅くとも○○日までは返答をします」とタイムリミットを設定した上で、すぐに返信しておきましょう。
 

その2.タイムマネジメントを徹底する


unnamedさきほどタイムリミットを設定すると書きましたが、そもそもタイムリミットを設定する為には、普段から自分のスケジュールを把握しておかなければなりません。僕たちの仕事は、形ないものをサービスとして提供していますから、物理的なものを仕入れるためのコストが発生しない一方で、情報を仕入れる為の時間が最も重要なリソースの1つという事になります。タイムマネジメントが出来ていなければ、その分だけ貴重な時間が流出している訳ですから、非常に危険な状態であると言えます。ツールはそれぞれお好きなものを選んでいただければ良いと思いますが、参考までに僕のタイムマネジメント手法をご紹介します。基本的にはグーグルカレンダーを活用して、毎日の夕方、さらに毎週末、一定のタイミングで自分の行動を振り返る時間をつくると同時に、将来のスケジュール調整をしてくことで、無駄な行動を排除していきます。将来のスケジュールの中に、回答を準備するための時間を組み込んでしまえば、あとはその時間が来たら実際にその作業に集中するだけです。どうしてもまとまった時間がとれないのであれば、細切れ時間を見つけ出し少しずつ、かつ頻繁に回答と向き合うことで完成度を高めていきましょう。
 

その3.前もって回答を準備しておく


これまでのご相談案件を棚卸されてみると良く分かると思いますが、1つの業務を行っていく上で良くご相談を受ける内容というのは、実は偏っているものです。「あれ、この相談って前も別のクライアント様からお受けしたよな」と思う事ってありませんか。この状況を前向きに捉えて、前もって回答のパターンをストックしておきましょう。回答を準備しておくことができれば、それだけでも返答までの時間は圧倒的に短縮できます。具体的には、僕はご相談を受けた内容に関しては、Excelで作成した案件を管理するためのフォーマットに落とし込むことで、ご相談に対して回答した情報をそのままストックしています。法改正などにより情報が古いものになっていれば、その都度内容を更新していきメンテナンスをしておくことも重要です。

まとめ


士業の業界は、基本的なサービスにおいて差別化がしにくいと言われています。ですが、様々な工夫や努力を重ねてある一定レベルを超えたサービスを提供されている先生方も多くいらっしゃいますし、選ばれる事務所を作っていくためにはそのポジションを目指す努力と姿勢が絶対的に必要です。その中でもまずはレスポンスの早さを徹底的に追及することで、顧客満足を生み出し、選ばれる事務所を作っていきましょう。
 
 

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