2018/07/17

士業事務所が学ぶべき!2つのホテルの違いにみる夢や理念の重要性

士業事務所が学ぶべき!2つのホテルの違いにみる夢や理念の重要性

理念の設定によって全く違うホテルが出来上がる

自分はどういう事務所を作りたいのか。その大きさによって、あなたの事務所の価値が生まれます。

たとえば2つのホテルがあったとします。理念の設定を変えることによって違いが生まれてきます。

1つのホテルは、自分たちの理念を持っていないビジネスホテルだとします。そうすると、なにを1番強みとしてやっているかというと値段です。安さをうりにして、ホテル経営をやっているのです。

僕がよく出張で使っている、とあるビジネスホテルがあります。基本的に安さを追求しているので、人をかけないようなオペレーションになっています。ですので、僕が深夜の12時ぐらいにチェックインしようと思っても、受付してくれないんです。11時までにきてくださいと。なんで11時なのかっていうと、自分たちが休みたいから。朝、僕がチェックアウトしようとすると、ホテルの受付には人が誰もいなくて「鍵をここに返却しといてください」って案内だけ書いてあるだけ。挨拶もしてくれない。それはお客様に対して安さを提供しているからです。

そのホテルが悪と言っているわけではありません。安さをうりにそのホテルはやっています。

もう1個のホテル。たとえばこれはリッツカールトンであったり、エグゼクティブのためのラグジュアリーなホテルを想像してみてください。リッツカールトンがビジネスホテルみたいな対応するかといったら、絶対しないわけです。リッツカールトンというのは、お客様・旅・出張、それぞれの目的に対して楽しく過ごせるかどうか。そのために自分たちが存在していると考えているわけです。だからホテルとしての役割以上のことをする。お客様が滞在している間、お客様たちがいかに快適に過ごすことができるかを常に考えているんです。

夢や理念がある事務所はそれだけ強いサービスになる


とある有名なホテルの話です。一昨年ぐらいに、海外の有名なアーティストのコンサートが日本で開催されることになっていました。

しかし急遽、そのアーティストが体調不良で、コンサートが中止になってしまいました。けれど、そのホテルには、全国からそのアーティストのファンの人たちが沢山宿泊していたのです。

そこの京王プラザホテルのコンシェルジュたちが気づきました。「ああコンサート中止になってしまって、そのコンサートのために地方からでてきているお客様たくさんいる」と。
さっきの前者のビジネスホテルではそんなこと考えることもないんです。そもそも、このお客様たちがなんの目的で泊まっているかも知らないわけです。でもこのホテルの人はそれを知っているわけです。それで、自分たちに何ができるのか考えるわけです。それでシェフにクッキーを焼いてくれと頼みました。コンサートがキャンセルになってしまったことを悲しんでいるお客様を少しでも元気付けられないかと思い、クッキーを焼いて、手書きの手紙を部屋に置いたのです。

それを見て、宿泊していた客はすごく感動しました。「素晴らしいホテルだ」とて言って、SNS中心に投稿した結果、ホテルのブランディングが向上したそうです。

前者のホテルが悪いって言っているわけではありません。後者のホテルがいいと言っているわけでもありません。あなたの事務所は、前者と後者、どういう事務所にしたいのかというのをぜひ考えてみてほしいわけです。後者のホテルの対応は、まさにお客様に対しての1つの価値だと思うんです。

普通のホテルでは実現できないような対応をやってくれる素晴らしい価値なのです。その対応を受けたお客様は、また東京来ようとおもったときにまた京王プラザホテルに泊まろうと思うはずです。そういった、ほかの事務所や、ホテルができないようなことを突き詰めてやっていくこと。これが、僕たちの事務所経営が長く続く秘訣であり、やらないといけないことなのではないかなと思います。

すなわち、僕たちがどんな存在でありたいかという、夢や理念が、噛み砕かれた結果、日々僕たちがお客様に対して発する言葉だったり、アクションだったり、僕たちがなにに対して努力していくのかを決めるものになっていくのだと思います。夢や理念がある事務所はそれだけ強いサービスになっていきます。それがない事務所というのは、目的なく存在しているので、強くなるわけがありません。

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