2013/09/01

お客様の立場で

お客様の立場で

 以前、「売る力」(文春新書)を読みました。セブン&アイ・ホールディングス会長兼CEOの鈴木敏文氏の著書です。
 弊社は小売業ではなく、また私自身小売業に関心もないのですが、鈴木氏の著書は大好きで、出版されるたびに拝読しています。
 本書は、鈴木氏が他の著書で書いていることも多く含まれていますが、非常に面白い内容なので、ぜひ読んでいただくことをオススメします。

 さて、本書の中で繰り返し鈴木氏が主張していることに、「お客様のため」ではなく、「お客様の立場で」ビジネスを考えなければならないことがあります。
 「お客様のため」とは、言葉の響きが良いのですが、実際のところ「お客様のため」といって考えることは、値引きであったり、本当は会社にとって都合のいいことばかりになりがち。
 一方、「お客様の立場で」考えれば、会社の都合など関係なく、本当にお客様が求めていることを考える。この差は大きいということです。
 本書はぜひ読んでいただきたいので、本からの引用はできるだけ避けて、弊社のケースでこの違いを考えてみたいと思います。

 弊社ではDVDなどを販売する場合、期間限定の割引をすることがあります。これは、在庫が余っているから割引セールをするものではなく、発売直後の1週間などに限定して割引きするものです。
 ここで、割引期間の最終日が金曜だとしましょう。しかし、割引の告知メールを土曜日に見た人は、申込みが期限後になってしまいますし、実際にそういう方が多いことも理解しています。
 弊社では土曜日以降に申込みされた方には、(割引料金ではない)正規料金を請求しています。もちろんここで、「割引料金ではないならキャンセルします」と言ってくる方もいますが、そういう方には「はい、ではキャンセルとさせていただきます」と回答しています。
 当然、割引料金でも買っていただいた方が売上・利益はあがります。また、「お客様のために」と考えれば、割引を適用して買っていただいた方が、その時点での満足度は上がるでしょう。しかし、そうはしません。
 これは、「お客様の立場で」考えるとわかります。期限がふされていて、それに遅れても割引料金で買えるのであれば、他のお客様は不満に感じるでしょう。1人のお客様の無理な要望を受け入れたために、他のお客様の満足度が下がるのであれば、むしろ逆効果だと考えます。
 もちろん、弊社では在庫一掃等の目的から、その後の割引セールはしません。これをやってしまうと、先に正規の値段で買った人が損をすることになります。
 服などは年に2回バーゲンをしていますが、あれと同じ論理で、冬服を12月に買うと損した気分になります。1月初旬にはセールの対象になることがわかっているのですから、買い控えをするのが普通の行動です。これも、「お客様の立場で」考えると、すぐにわかることですが、「お客様のために」と考えてしまうと、勘違いしやすいことです。


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