2016/01/18

「好き」と言ってくれるお客様と仕事をしよう。

「好き」と言ってくれるお客様と仕事をしよう。

2つのタイプのお客様


こんにちは、古市です。
 
正直な話、「好きなお客様」「嫌いなお客様」いませんか?
 
心当たりがある方は、そのお客様のことを思い浮かべてみてください。 例えばお客様が10人いたとすると、2人はすごく満足してくれていて、6人はまあまあで、2人は不満足を抱えてしまっている。大体の方はこのような割合になっているのではないかなと思います。
 
この中であなたがフォーカスするべきはどのお客様でしょうか?
 
それは、「すごく満足してくれている2人のお客様のみ」です。この2人のお客様にフォーカスをして、「どうしてこの二人はこんなに喜んでくれているのだろう?」と深く具体的に考えてください。
 
例えばお客様が100人いて、100人とも喜んでいる整骨院とかって、今まで僕は一度も見たことがないです。どうしても喜んでいないお客様を抱えてしまっています。 そして不思議なことに、喜んでいないお客様って、すごく労力がかるお客さんみたいです。その上単価も低く、労力に合わないと。
 
一方で喜んでいる人お客様はというと、士業の先生からすると全然労力が掛かっていない。全然楽なのにずっと継続してくれるし、紹介もしてくれるそうです。
 
不思議なことに、労力と対価のバランスが全然違うんです。
 
この、喜んでくれている人たちの状況をしっかりと見える化しましょう。

喜んでくれるお客様


よくあるリサーチやアンケートとしては、お客様の不満点を聞き改善するというものがあるのですが、私はそれよりもお客様が何を「好き」と言ってくれているのかを聞くようにしています。
 
「好き」と言ってくれているお客様に「いやいや、私の方がお客様のことを好きです」と伝えるイメージで、更に好きになってもらうためのヒントを探します。
 
「この人はどんなことに困っていて、どうして今こんなに喜んでくれているんだろう?」としっかりと分析をすると、似たり寄ったりのポイントがみつかるものです。
 
そのポイントこそが、その会社の一番の強み。
 
喜んでくれているお客様には、強みを活かしたサービスを提供できていることが多いと思います。 一方、喜んでくれていないお客様には、弱みの部分でサービスを提供してしまっているのではないでしょうか?
 
一番得意の仕事内容ではないけれど、ビジネスとして拾ってしまっているお仕事。 この「拾ってしまうパターン」としてよくあるのが、紹介です。紹介だから安く顧問も受けたし、労力もかかる。お客様としてもこちらの想いを分からずに、とりあえず紹介で入っているから、値段や紹介者様の顔で選ばれている場合が多い。
 
つまり、本当の強みで選ばれていないということが多くなってしまいます。 では、本当に喜んでくれるお客様に来て頂くためにはどうすればいいのでしょうか。
 
はっきりと「どんな人の力になれて、どんな人の力になれないか」を言い切ることです。
 
こちらの方々の力にはなれないと言い切った分、こっちは絶対にうちの事務所を選ぶべきだと言い切れるようになるんです。 そのように、不満足なお客様の力にはなれないと言い切ることによって、喜んでくれるお客様が増えてゆきます。
 
喜んでくれているような人がメインターゲットだと分かったら、次に「喜んでいる人の状況をどうやって見せるか」が大切になってきます。詳しくは次回のお楽しみです。
 
先日面白いテレビを見ました。 【寂れた商店街で、今まで1回も売れたことのない餅焼き器を、店頭販売のプロの人が売れば売れるのか?】という内容です。 結果は、、、めちゃくちゃ売れたんですね。一体、店頭販売のプロはどのように餅焼き器を販売したのか。その方法から、私たちがすぐに活用できる技術を手に入れましょう。
 
 

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